De Steve :
« J'ai commandé un meuble et j'ai reçu une boîte de bâtons. »
C’est la première phrase que j'ai entendue au téléphone. Elle venait d'une femme qui parlait clairement et délibérément, une femme qui semblait sûre d'elle et de la façon dont les mots devaient être utilisés.
C'était au début de Levenger, lorsque ce cofondateur répondait encore aux appels des clients. Cette interlocutrice m'a décontenancé. « Eh bien, je suis vraiment désolé d'apprendre cela… » ai-je bafouillé, mais mes mots n'ont semblé que faire savoir à l'interlocutrice qu'elle avait été entendue, et elle a donc continué.
« J'étais tellement dégoûtée que j'ai mis la boîte dans le placard et j'ai essayé de l'oublier. Au bout de quelques semaines, j'ai décidé d'engager un charpentier pour qu'il vienne assembler les bâtons. Je l'ai payé 100 dollars. » Sur ce, elle a fait une pause pour voir ce que j'avais à dire pour ma défense.
Je savais qu'elle parlait de notre populaire table de lecture, qui était fabriquée au Danemark en teck et coûtait 175 dollars. Bien que nous soyons fiers de fournir des instructions claires, il était juste d'apposer ces mots notoirement sous-estimés à la fin de la description du produit : « Un certain assemblage est requis. »
« Eh bien, » ai-je dit. « Je suis Steve Leveen, le président, et j'aimerais vous rembourser les 100 dollars que vous avez payés au charpentier. »
« Dans ce cas, » a dit la femme d'un ton sec, « j'aimerais en acheter une autre. J'offre celle-ci à Katharine Hepburn ; je suis son éditrice. La prochaine est pour moi. »
J'avais l'habitude de partager cette histoire avec notre nouveau personnel du service client, la leçon étant que nous devions protéger nos clients. Bien que, comme toutes les entreprises, nous nous efforcions de vendre, une seule vente est une si petite affaire. L'expérience – ce qu'un seul client expérimente – c'est ce sur quoi nous devons nous concentrer.
Pourtant, malgré tous nos efforts pour bien faire les choses du premier coup, le monde réel vient souvent percuter les expériences inspirantes que nous cherchons à offrir à nos clients. Les expéditions sont retardées. Les colis sont perdus. Les anniversaires sont manqués. Les choses arrivent cassées.
L'avantage d'un problème est que nous avons maintenant l'attention de notre client – une chose difficile à obtenir. Et maintenant que nous avons leur attention, profitons-en au maximum et offrons-leur le genre d'expérience satisfaisante qui leur donne le sentiment d'être vraiment appréciés. Comme l'a si bien dit Maya Angelou : « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. »
Notre travail, j'avais l'habitude de prêcher, est de faire en sorte que nos Chers Clients se sentent désirés, respectés et bien satisfaits. Souvent, nous y parvenons simplement en demandant au client : « Que puis-je faire pour arranger les choses ? » Et ensuite, en le faisant.
Lori et moi avons quitté les opérations quotidiennes depuis plusieurs années maintenant, il appartient donc à d'autres de perpétuer cette culture de l'attention. Heureusement, l'équipe Levenger poursuit cette tradition encore mieux que nous, les fondateurs.
Et cela explique pourquoi, après trente-cinq ans, à travers de nombreuses grandes vagues technologiques, le petit navire appelé Levenger continue de protéger les clients de la boîte de bâtons et de pierres que la vie nous jette parfois sur notre chemin.
De Lori :
Je continue de penser à la façon dont nous avons commencé notre famille et notre famille Levenger en même temps (j'étais enceinte lorsque cette photo a été prise).
Nous avons quitté nos carrières pour travailler à distance au moment même où les ordinateurs portables entraient sur le marché. Les ordinateurs personnels et les ordinateurs portables ont permis à davantage de personnes de travailler à domicile, comme beaucoup le font à nouveau aujourd'hui, en raison de la pandémie. La tendance des bureaux à domicile et des bibliothèques à domicile à la fin des années 80 et au début des années 90 nous a donné l'occasion de répondre à la demande croissante de bureaux, de chaises de bureau, d'éclairage et de meubles pour ranger les dossiers et les livres. Nos premiers fournisseurs étaient principalement danois et américains. Nous avons rapidement vu la plupart des usines de meubles déménager en Asie. Nous avons suivi nos fournisseurs là-bas et nous nous sommes étendus aux stylos, aux journaux et, finalement, aux articles en cuir (beaucoup de ces petits articles étant toujours fabriqués en Europe).
Ainsi, à mesure que notre entreprise grandissait, nous emmenions nos deux fils avec nous dans les salons professionnels et les usines du monde entier. L'un d'eux a développé un tel intérêt qu'il s'est spécialisé en histoire chinoise et en mandarin à l'université. L'autre a étudié en Australie et a obtenu une maîtrise en informatique. Tous deux ont aidé à emballer des boîtes lorsqu'ils étaient jeunes, car nous avons démarré notre entreprise sur notre table de salle à manger et loué le garage d'un voisin comme premier entrepôt. Tous deux ont ensuite poursuivi leur propre carrière, mais restent actifs au sein de Levenger.
Trente-cinq ans plus tard, nous sommes donc très reconnaissants envers nos clients qui nous ont fait part de leurs commentaires au fil des ans. Étant des communicateurs, beaucoup ont partagé leurs idées ou leurs souhaits de produits pour les aider à être plus productifs, organisés ou plus confortables lors de la lecture et de l'écriture. Ces lettres, courriels et appels nous ont mis en mission pour répondre à ces besoins. Nous avons trouvé des produits à recréer dans des antiquaires, certains dans des salons professionnels de design haut de gamme et d'autres auprès de nos propres équipes de conception de produits créatives. Aujourd'hui encore, nos équipes s'efforcent de créer des produits avec la meilleure fonction, le meilleur design et la meilleure valeur à l'esprit. Notre garantie et notre désir de satisfaire chaque client sont aussi forts aujourd'hui que le premier jour.
Je suis également éternellement redevable aux nombreuses personnes qui ont partagé notre vision et notre mission, en tant qu'employés (beaucoup étant maintenant avec Levenger depuis plus de vingt ans), fournisseurs, membres du conseil d'administration et amis. Merci à chacun d'entre vous. Que vos lectures, écrits et efforts créatifs vous apportent un émerveillement et une satisfaction sans fin.
