De Steve:
“Pedí un mueble y me llegó una caja de palos.”
Esa fue la primera frase que escuché por teléfono. La pronunció una mujer que hablaba con claridad y deliberación, una mujer que parecía segura de sí misma y de cómo debían usarse las palabras.
Esto ocurrió al principio en Levenger, cuando este cofundador aún atendía llamadas de clientes. Esta persona me dejó perplejo. "Bueno, lamento mucho oír eso...", balbuceé, pero mis palabras parecieron bastar para que la oyera supiera que la había escuchado, así que continuó.
“Me dio tanto asco que metí la caja en el armario y traté de olvidarme del asunto. Después de un par de semanas, decidí contratar a un carpintero para que ensamblara las piezas. Le pagué 100 dólares”. Dicho esto, hizo una pausa para escuchar lo que yo tenía que decir.
Sabía que se refería a nuestra popular mesa de lectura, fabricada en Dinamarca con madera de teca y con un precio de 175 dólares. Si bien nos enorgullecíamos de ofrecer instrucciones claras, era justo incluir al final de la descripción del producto esas palabras tan discretas: «Requiere montaje».
—Bueno —dije—, soy Steve Leveen, el presidente, y me gustaría devolverle los 100 dólares que le pagó al carpintero.
—En ese caso —dijo la mujer con firmeza—, me gustaría comprar otro. Este se lo voy a regalar a Katharine Hepburn; soy su editora. El siguiente es para mí.
Solía compartir esta historia con nuestro nuevo personal de atención al cliente, con la moraleja de que debemos proteger a nuestros clientes. Si bien, como todas las empresas, nos esforzamos por vender, una sola venta es algo insignificante. La experiencia —lo que vive cada cliente— es en lo que debemos centrarnos.
Por mucho que nos esforcemos por hacer las cosas bien a la primera, la realidad suele interferir con las experiencias inspiradoras que buscamos ofrecer a nuestros clientes. Los envíos se retrasan. Los paquetes se pierden. Se olvidan los cumpleaños. Los productos llegan rotos.
Lo bueno de un problema es que ahora tenemos la atención de nuestro cliente, algo difícil de conseguir. Y ahora que la tenemos, aprovechemosla al máximo y brindémosle una experiencia satisfactoria que lo haga sentir verdaderamente valorado. Como dijo Maya Angelou: «La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo la hiciste sentir».
Nuestro trabajo, como solía decir, consiste en hacer que nuestros estimados clientes se sientan queridos, respetados y plenamente satisfechos. A menudo lo logramos simplemente preguntándoles: "¿Qué puedo hacer para solucionar esto?" Y luego, haciéndolo.
Lori y yo llevamos varios años alejados de las operaciones diarias, así que ahora les corresponde a otros mantener viva esta cultura de atención al cliente. Afortunadamente, el equipo de Levenger continúa con esta tradición incluso mejor que nosotros, los fundadores.
Y esto explica por qué, después de treinta y cinco años, a través de muchas grandes oleadas tecnológicas, el pequeño barco llamado Levenger sigue protegiendo a los clientes de la caja de palos y piedras que la vida a veces nos arroja en el camino.
De Lori:
No dejo de pensar en cómo formamos nuestra familia y nuestra familia Levenger al mismo tiempo (yo estaba embarazada cuando se tomó esa foto).
Dejamos nuestros trabajos para trabajar a distancia justo cuando los ordenadores portátiles empezaban a salir al mercado.
Los ordenadores personales y portátiles permitieron que más personas trabajaran desde casa, como muchos lo hacen ahora debido a la pandemia. La tendencia de las oficinas y bibliotecas domésticas a finales de los 80 y principios de los 90 nos brindó la oportunidad de satisfacer la creciente demanda de escritorios, sillas de escritorio, iluminación y muebles para guardar archivos y libros. Nuestros primeros proveedores eran principalmente daneses y estadounidenses. Pronto vimos cómo la mayoría de las fábricas de muebles se trasladaban a Asia. Seguimos a nuestros proveedores y ampliamos nuestra oferta a bolígrafos, cuadernos y, finalmente, artículos de cuero (muchos de estos artículos más pequeños todavía se fabrican en Europa).
A medida que nuestro negocio crecía, llevábamos a nuestros dos hijos con nosotros a ferias comerciales y fábricas de todo el mundo. Uno de ellos desarrolló tal interés que se especializó en historia china y mandarín en la universidad. El otro estudió en Australia y obtuvo una maestría en informática. Ambos ayudaron a empaquetar cajas cuando eran pequeños, ya que comenzamos nuestro negocio en la mesa del comedor y alquilamos el garaje de un vecino como nuestro primer almacén. Ambos continuaron desarrollando sus propias carreras, pero siguen participando activamente en Levenger.
Treinta y cinco años después, estamos muy agradecidos con nuestros clientes por sus comentarios a lo largo de los años. Como buenos comunicadores, muchos compartieron sus ideas y deseos sobre productos que les ayudaran a ser más productivos, organizados o a leer y escribir con mayor comodidad. Estas cartas, correos electrónicos y llamadas nos impulsaron a cumplir nuestra misión de satisfacer estas necesidades. Encontramos algunos productos para recrear en tiendas de antigüedades, otros en ferias de diseño de alta gama y otros en nuestros propios equipos creativos de diseño de productos. Aún hoy, nuestros equipos se esfuerzan por crear productos con la mejor funcionalidad, diseño y relación calidad-precio. Nuestra garantía y nuestro deseo de satisfacer a cada cliente siguen tan vigentes hoy como el primer día.
También estoy eternamente agradecido a todas las personas que compartieron nuestra visión y misión, ya sean empleados (muchos de ellos con más de veinte años en Levenger), proveedores, miembros del Consejo Directivo o amigos. Gracias a todos. Que la lectura, la escritura y las actividades creativas les brinden una gran satisfacción y asombro.
